چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی4

چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی(کسب ارزش)

چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی

بخش آخر: کسب ارزش از مشتری؛

در مقالات گذشته فرآیند چهارگانه چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی را بیان نمودیم و با برقراری ارتباط با مشتری و از طریق ایجاد ارزش برای او قدم در این مسیر نهادیم. حال زمان آن است که در مقابل ارزشهای ارائه شده توسط ما، از سمت مشتری جذب ارزش داشته باشیم.چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی(گام آخر)ارزشهایی که ما برای مشتریانمان ایجاد می کنیم نتایجی را در بردارد که منجر به دریافت ارزش از جانب مشتری برای ما می شود؛

contact mersa


ایجاد وفاداری و حفظ مشتری

همانطور که قبلا نیز گفتیم اگر بتوانیم ارتباط با مشتری را به درستی مدیریت کنیم، کسب وفاداری مشتری مسئله ی دور از انتظاری نخواهد بود. تحقیقات نشان داده جزئی ترین کاهش ها در میزان رضایتمندی مشتریان، وفاداری شان را به شدت کاهش می دهد.

پس اینکه بگوییم مشتری ما، راضی است لازم است اما، کافی نیست آنچه مهم تر است میزان رضایتمندی مشتری ماست.

مثال؛ تجربه ای که مدیر فروشگاه های زنجیره ای Stew Leonard’s بدست آورده نشان می دهد، ارزش عمر خرید هر مشتری اش $50000 است. زیرا که هر مشتری به طور میانگین؛

  • در طول هفته $100 خرید می کندچرخه بازاریابی و فروش شرکتstew leonard
  • در هر سال 50 هفته به خرید می آید
  • و حدود 10 سال در یک منطقه اقامت می کند

پس اگر یک مشتری با نارضایتی از فروشگاه خارج شود در واقع  او $50000 است ضرر کرده است. Stew Leonard’s دو قانون دارد؛

 

  1. همیشه حق با مشتری است.
  2. حتی اگر مشتری اشتباه می کند، قانون 1 را بخوان

 

علاوه بر Stew Leonard’s، لکسوز هم ارزش عمر هر مشتری راضی و وفادار را در طول عمر خریدش $600000 می داند و تمام توانش را برای حفظ و ایجاد وفاداری در مشتریان به کار گرفته است..

 

ایجاد وفاداری در مشتری نه تنها منطق او را به سمت محصول ما می کشاند بلکه احساسات و عواطفش را نیز با محصول ما عجین خواهد کرد.


رشد سهم مشتری

یک مشتری وفادار نه تنها ما را صاحب ارزش عمر خریدش می کند، بلکه سهم از خرید بیشتری را نصیب ما می کند.

مثلا بانک ها همواره سهم بیشتری از کیف پول مشتریان را، رستوران ها سهم بیشتری از معده مشتریان را و شرکت های هواپیمایی سهم بیشتری از سفرهای مشتریانشان را می خواهند.

ما برای افزایش سهم مشتری می توانیم؛

  • تنوع بیشتری برای مشتریانمان ایجاد کنیم
  • با آموزش کارکنان مان کالاهای مشابه و یا مکمل را معرفی کنیم و میزان فروش آنها افزایش دهیم.
  • با بررسی سابقه خریدهای مشتری، کالاهای موردنیاز یا مورد علاقه اش را در هربار خریدش به او پیشنهاد دهیم.

ایجاد دارایی مشتری

دارایی مشتری:

آنچه که از آن به عنوان دارایی مشتری یاد می شود؛ مجموع تمام ارزش طول عمر خرید همه مشتریان است. پس هرچه شرکت مشتریان وفادار و سودمندتری داشته باشد دارایی هایش بیشتر خواهد بود.

infoبه نظر می رسد برای ارزیابی بازده شرکت؛ استفاده از دارایی مشتری، معیار مناسب تری از میزان فروش یا ارزش بازار فعلی باشد. چون فروش سهم بازار، از وضعیت گذشته شرکت را، نشان می دهد. در حالیکه دارایی مشتری وضعیت آینده شرکت را نمایان می سازد.

وضعیت کادیلاک مثال خوبی برای این بخش است؛

چرخه بازاریابی و فروش کادیلاک

کادیلاک در دهه 70 و 80 بسیاری از وفادارترین مشتریان صنعت خودرو سازی را از آن خود کردتا جایی که اسم کادیلاک برای نسلی از خریداران مترادف تجملات آمریکایی بود. در اواسط دهه 70 سهم کادیلاک از بازار خودروهای تجملاتی به رقم بسیار بالای 51% رسید. با توجه به میزان فروش و سهم از بازار، آینده ی کادیلاک بسیار درخشان به نظر می رسید. اما دارایی مشتری، تصویر غم انگیزی از آینده آن را به تصویر می کشید. مشتریان شرکت روز به روز پیرتر می شدند و میانگین سن شان بیش از 60 سال بود. ارزش عمر خرید آنها رو به زوال بود و واقعیت این بود که بسیاری از آنها، بر آخرین ماشین عمرشان سوار بودند.

بدین ترتیب هر چند فروش و سهم بازار کادیلاک بسیار خوب بود اما از نظر دارایی مشتری وضعیت بدی داشتند.

 

چرخه بازاریابی و فروش BMW

 

در همان زمان BMW به عنوان یک شرکت جوان در مبارزه برای کسب سهم بیشتری از بازار، موفقیت کمی به دست آورده بود اما مشتریان BMW در کسب ارزش عمر بیشتر پیروز این میدان بودند. در نتیجه؛ آنچه که در سال های بعد شاهدش بودند رشد سریع سهم بازار و سود BMW بود و کادیلاک دچار مشکل شد.

ارزش عمر مشتری و دارایی مشتری، دو بازیکن اساسی در میدان به شدت رقابتی بازار امروز هستند.

 


برقراری رابطه درست با مشتریان درست

معمولا شرکت ها روابطشان با مشتریان را بر اساس سودمندی بالقوه آنها تنظیم می کنند. مشتریان برای ما حکم دارایی هایی را دارند، که نیازمند مدیریت هستند و باید آنها را افزایش و رشد دهیم.چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی

question-icon-46258

آیا همه ی مشتریان و حتی همه مشتریان وفادار سودآورند؟

در مقابل مشتریان بی وفایی که گاهی سود خوبی عایدمان می کنند چه کنیم؟!

برای یافتن پاسخ بهتر است ابتدا مشتریان را بر اساس میزان انتظار ما از وفاداری شان طبقه بندی کنیم، و سپس استراتژی مدیریت هر گروه را پیاده سازی کنیم:

  1. بیگانگان؛

مشتریان با سود پایین که انتظار وفاداری کمی هم از آنها داریم و پیشنهادات شرکت با نیازهای آنها تناسب کمی دارد. استراتژی مدیریت ارتباط با آنها بسیار ساده است؛ برای آنها هیچ سرمایه گذاری نخواهیم کرد.

  1. پروانه ها؛

مشتریان سود آوری که به ما وفادار نیستند. پیشنهادات شرکت با نیازهای آنها بسیار متناسب است اما فقط مدت کمی می توان از آنها لذت برد و بعد پرواز می کنند و می روند. معمولا تلاش برای تبدیل پروانه ها به مشتریان وفادار نتیجه ای نخواهد داشت و بجای آن باید سعی کنیم از پروانه ها در همان لحظه سود ببریم، اما نباید تا دفعه ی بعد برایشان سرمایه گذاری کنیم.

  1. دوستان واقعی؛

مشتریان سودمند و وفادار ما که پیشنهادات شرکت با نیازهایشان بسیار همخوانی دارد. و به طور مستمر برای ارتباط با آنها سرمایه گذاری می کنیم. و تمام تلاشمان را برای حفظ و توسعه این ارتباط به کار خواهیم گرفت. این مشتریان علاوه بر خرید دائمی از تجربیات خوبشان (از شرکت ما) با دیگران نیز صحبت می کنند و مشتریان بیشتری برای ما جذب خواهند کرد.

  1. صدف ها؛

مشتریان کم سود ولی بسیار وفادار که پیشنهادات شرکت تا حد کمی با نیازهای آنها همخوانی دارد. همانند مشتریان خرد بانک ها که مرتبا کارهای بانکی انجام می دهند، اما سودی برای بانک ایجاد نمی کنند و حتی برای پوشاندن هزینه ی خدمات دریافتی شان هم کافی نیست.

این گروه همانند صدف هایی هستند که به بدنه کشتی می چسبند و باعث مزاحمت هستند. ممکن است بتوانیم با افزایش فروش به آنها، افزایش هزینه های دریافتی و یا کاهش خدمات ارائه شده، آنها را به مشتریان سودمندی تبدیل کرد؛ اما اگر این کار ممکن نشد باید آنها را حذف کرد.


آنچه در این مقاله به آن اشاره کردیم بسیار مهم است؛چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی (گام آخر)

 

هر مشتری نیازمند استراتژی مدیریت ارتباط خاصی است.

هدف، ایجاد رابطه صحیح با مشتری مناسب است.

 


مقالات مرتبط:

بازاریابی و فروش محصولات الکترونیکی... فروش محصول نیازمند برنامه ریزی، طراحی و هدف گذاری است. تبلیغات کور، بازاریابی بی هدف و نهایتا بی نتیجه ماندن تمام زحمات ...
چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی3... چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی پس از عبور از مرحله طراحی یک استراتژی بازاریابی مشتری گرا و آماده كردن طرح و برنام...
چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی1...  چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی در مقاله ی قبل مراحل چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی را نام بردیم ؛ ا...
بازاریابی محصولات الکترونیکی... بازاریابی مهمترین دغدغه هر مجموعه تولیدی است، هدف اصلی هر فرایند تولیدی ، کسب و کاری است که منجر به سود و منافع مالی شود...
چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی...  مقدمه: "چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی" عنوانی است که برای ارائه اطلاعات ضروری در امر فروش و بازاریابی شرکت های ...
چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی2... چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی در مقالات گذشته به توضیح گام اول از چرخه بازاریابی و فروش یک شرکت تولیدی و صنعتی (...
0 پاسخ

ثبت دیدگاه

مایل به ملحق شدن به بحث هستید ؟
به ما بپیوندید !

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *